علاء عريقات
الرئيس التنفيذي لمجموعة بنك أبوظبي التجاري وعضو مجلس الإدارة
بالتأكيد كان عام ٢٠١٦ عاماً آخر من النجاح المستمر الذي دأب البنك على تحقيقه خلال السنوات الماضية.
شهدت جميع مؤشرات الأداء الرئيسية تحسناً كبيراً نتيجة للأداء المتميز في مختلف مجالات الأعمال، بالرغم من تراجع الأرباح بنسبة ١٦٪ عما كانت عليه بنهاية العام ٢٠١٥ لتصل إلى ٤.١٥٧ مليار درهم بسبب زيادة تكلفة الأموال في ظل انخفاض معدلات السيولة وارتفاع معدلات المخصصات تماشياً مع نهجنا المتحفظ والمنضبط في مجال إدارة المخاطر.
استمر البنك في استثمار الوقت والجهد والمال لتحسين التجربة المصرفية لعملائه والتحول إلى الصيرفة الرقمية بالإضافة إلى الاستثمار في البنية التحتية لتحديث وإعادة هيكلة الخدمات المصرفية الأساسية ورفع كفاءة الكوادر الوظيفية.
ونحن على ثقة تامة بقدرة اقتصاد دولة الإمارات العربية المتحدة على مواصلة التنوع والنمو وبقدرة البنك على المساهمة في تحقيق هذا النمو ومواكبة التطورات في مجال الصناعة المصرفية.
(مليار درهم)
إثر الأزمة الاقتصادية العالمية في عام ٢٠٠٨، وضع بنك أبوظبي التجاري استراتيجية واضحة لأعماله تتمحور حول التركيز على الأعمال الأساسية للبنك والاستفادة من الفرص المتاحة في الأسواق المحلية لدولة الإمارات العربية المتحدة والاحتفاظ بأفضل الكوادر المؤهلة بما يعكس طموحنا والتزامنا بتحقيق أعلى مستويات رضا عملائنا وأفضل مصالح مساهمينا. وقد أثبتت هذه الاستراتيجية نجاحاً كبيراً مما يدفعنا إلى الاستمرار في نهجنا المنضبط لتحقيق أهدافنا.
يمثل استقرار الادارة العليا لبنك أبوظبي التجاري أحد المزايا الرئيسية للبنك، حيث بلغ، في عام ٢٠١٦، متوسط فترة عمل أعضاء لجنة الادارة العليا بالبنك تسع سنوات، استمر خلالها فريق الإدارة التنفيذية، في الالتزام بالركائز الأساسية لاستراتيجية الأعمال وتكريس جهودهم لتحقيق الامتياز في كل ما نقوم به من أعمال وما نقدمه من خدمات. وبعد هذه الفترة الزمنية الطويلة من التناغم والانسجام، ما زال هذا الفريق مفعماً بالحيوية ويتمتع بالمرونة اللازمة للتعامل مع كافة المستجدات كل يوم. ونحن نؤمن أن هذا الاستقرار قد ساهم بشكل رئيسي في قدرة البنك على تسجيل نتائج متميزة وأداء قوي وتحقيق أعلى العوائد لمساهمينا عام بعد عام.
(مليار درهم)
كان عام ٢٠١٦ عاماً لاختبار كفاءة البنك، وقد أثبت البنك قدرته على تنمية إيراداته وإدارة أعماله بكفاءة عالية حيث ارتفع الدخل من العمليات بنسبة ٣٪ ليصل إلى ٨.٤٩٥ مليار درهم، وارتفعت الأرباح التشغيلية قبل خصم المخصصات العامة بنسبة ٥٪ عما كانت عليه بنهاية العام ٢٠١٥ لتصل إلى ٥.٧٠٠ مليار درهم.
وقد استمر البنك في التركيز على بناء ميزانية عمومية قوية، ووصل إجمالي الأصول بنهاية العام ٢٠١٦ إلى ٢٥٨ مليار درهم، كما ارتفع صافي قروض العملاء بنسبة ٨٪ بينما حققت عمليات التمويل الاسلامي زيادة بنسبة ٣٠٪ عما كانت عليه بنهاية العام ٢٠١٥.
ارتفعت ودائع العملاء بنسبة ٨٪ بينما بلغت نسبة إيداعات العملاء قليلة التكلفة في الحسابات الجارية وحسابات التوفير ٤٢٪ من إجمالي ودائع العملاء. وكذلك، تحسنت نسبة التكلفة إلى الدخل بمقدار ١٣٠ نقطة أساس عما كانت عليه خلال العام ٢٠١٥ لتصل إلى ٣٢.٩٪ بنهاية العام ٢٠١٦. ونظراً لهذه النتائج والزيادة التي حققتها الاصول وارتفاع الارباح التشغيلية وتحسن نسبة التكلفة إلى الدخل، كان عام ٢٠١٦ عاماً جيداً بالنسبة للبنك.
حقق بنك أبوظبي التجاري مكانة مرموقة وسمعة تجارية متميزة كنتيجة مباشرة لإستراتيجية أعماله التي تتمحور حول تلبية متطلبات وتخطي توقعات عملائه وتوفير تجربة مصرفية فريدة لهم من خلال أحدث ما توصل إليه العلم الحديث من أنظمة تقنية في مجال الخدمات المصرفية، حيث تم طرح تطبيق بنك أبوظبي التجاري للهواتف الذكية بالاضافة إلى الخدمات المصرفية الالكترونية للأفراد ومنصات الخدمات المصرفية عبر الانترنت للشركات. وخلال الربع الأخير من عام ٢٠١٦، طرح البنك أولى مبادراته في مجال الصيرفة الرقمية دون التواجد الفعلي لأي من موظفي خدمة المتعاملين والذين يمكن التواصل المرئي معهم عند الضرورة. وافتتح البنك أول مركز للمعاملات المصرفية الرقمية في ياس مول بينما يخطط لافتتاح مركزين رقميين آخرين.
استمر البنك خلال عام ٢٠١٦ في حصد الجوائز المرموقة من مؤسسات التقييم العالمية، حيث حصلت دائرة إدارة النقد من مجموعة الخدمات المصرفية للشركات من بنك أبوظبي التجاري على جائزة خدمات إدارة النقد من فئة الخمس نجوم من يوروموني العالمية نتيجة استطلاع رأي المتعاملين مع البنوك. وقد جاءت هذه الجائزة تكريماً للجهود الاستثنائية التي يبذلها فريق دائرة إدارة النقد وتقديراً لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية للشركات في هذا المجال الحيوي. وتعتبر هذه الجائزة التي حصل عليها أقل من عشرة بنوك فقط حول العالم خلال عام ٢٠١٦، إنجازاً كبيراً لدائرة إدارة النقد التي لم يمضِ على تأسيسها سوى خمس سنوات.
وقد تركزت استثماراتنا ومبادراتنا على تحقيق التميز للبنك من خلال توفير تجربة مصرفية فريدة للعملاء تحوز على أعلى مستويات رضائهم وتلبي كافة احتياجاتهم المصرفية سواء كانوا من الأفراد أو الشركات. ويتبنى موظفونا ثقافة العمل بروح الفريق والسعي لتحقيق الامتياز في كافة الخدمات المقدمة والاجراءات المنفذة داخلياً بالبنك.
يعود الأداء القوي للبنك إلى التركيز على تحقيق أعلى مستويات رضا العملاء والاستمرار في الاستثمار في البنية التحتية لتقديم أرقى المنتجات المالية والخدمات المصرفية طبقاً لأعلى المعايير الدولية. وكان البنك قد بدأ في تطبيق معايير Net Promoter Score وهي المعايير الأفضل والأدق عالمياً لقياس مستوى رضا العملاء والتي تقيس مدى احتمالية توصية عملائنا لأصدقائهم وأقاربهم بالتعامل مع بنك أبوظبي التجاري مما مكننا من قياس وتحسين فاعلية الخدمات التي نقدمها لعملائنا. وقد أشارت نتائج استبيانات واستطلاعات آراء العملاء خلال العام ٢٠١٦ إلى احتفاظنا بالمرتبة الأولى بين منافسينا تقريباً في جميع مجالات وقطاعات الأعمال مما يثبت رضا عملائنا عما نقدمه لهم من منتجات مالية وخدمات مصرفية ويؤكد ولائهم للبنك. وبالإضافة إلى ذلك تقوم “مجموعة عمل تجربة العملاء” التي أترأسها شخصياً بمراقبة ودعم جهود تبسيط الإجراءات وتوفير الوقت لكل من الموظفين والمتعاملين والحصول بأسرع وقت ممكن على آراء عملائنا في مستويات رضاهم عن الخدمات المقدمة إليهم.
نحن ندرك أن تحقيق رضا العملاء غاية لا تدرك إلا من خلال تفاني الموظفين كما ندرك أن موظفينا هم أهم أصول أعمالنا وأن السر يكمن في تدريب الموظفين ومنحهم فرصاً متكافئة لتنمية مهاراتهم وتحقيق التطور المهني والوظيفي وإحداث تغيير إيجابي في حياتهم. وقد نجحنا في بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول تحقيق الامتياز في كل ما نقوم به من أعمال وفي كل مهمة نضطلع بها من خلال الطموح والانضباط. وقد أثمرت هذه الثقافة عن تعزيز مستويات ولاء موظفينا وحرصهم على الاستمرار بالعمل في بنك أبوظبي التجاري، حيث عبر أكثر من ٧٦٪ من الموظفين عن ولائهم للبنك ورغبتهم في الاستمرار في العمل به بينما شهد العام ٢٠١٦ انخفاضاً ملحوظاً بنسبة ٥٤٪ من حيث تغيير الموظفين.
دأب بنك أبوظبي التجاري على فتح آفاق جديدة من خلال توفير المزيد من فرص العمل. وكانت “طموحة” أحد أفضل الأمثلة عن مبادرات البنك في هذا المجال الحيوي وهي المبادرة الأولى من نوعها في القطاع المصرفي لإيجاد فرص وهيكلة عمل فريدة لتشجيع المرأة الإماراتية على الانضمام إلى مسيرة العمل المصرفي مع الحفاظ على خصوصيتها والتزاماتها الاجتماعية.
وفي عام ٢٠١٦، بلغ عدد المشاركات في هذه المبادرة ١٤٧ موظفة مواطنة وهو عدد آخذ بالارتفاع. وتأتي هذه المبادرة الرائدة في إطار مساعي بنك أبوظبي التجاري لتمكين مواطني دولة الإمارات العربية المتحدة بما يتماشى مع جهود الحكومة لتوطين الوظائف ومشاركة الكوادر الوطنية في سوق العمل. بينما تضم أسرة العاملين في بنك أبوظبي التجاري أكثر من ٧٠ جنسية جاءوا من جميع أنحاء العالم إلى دولة الإمارات لتحقيق أهدافهم المهنية والشخصية.
وبالرغم من لجوء الكثير من مؤسسات الأعمال إلى الاستغناء عن عدد كبير من موظفيها أثناء الأزمة الاقتصادية الأخيرة، فإن بنك أبوظبي التجاري تمسك بموظفيه، حيث استمر في إيجاد الطرق المناسبة للإبقاء على فرص العمل المتاحة وإعادة توزيع موظفيه عند اللزوم للاستفادة من خبراتهم العملية ومعرفتهم المتعمقة بأسواق دولة الإمارات العربية المتحدة. ويدرك فريق الإدارة العليا بالبنك أن هناك ما يزيد على ٤٠٠٠ أسرة تعوّل عليهم في جميع الظروف الاقتصادية.
“هذه هي الحقبة التي يتعين علينا إثبات أنفسنا فيها. كما يتعين علينا أن نزداد ثقة بملاءمة الطرق التي اخترناها وفي موظفينا وفي أنه لدينا كافة المقومات اللازمة لمواجهة التحديات المتوقعة مستقبلاً.”
انطلاقاً من حرصه الدائم على الوفاء بمسؤولياته تجاه المجتمع، طرح بنك أبوظبي التجاري بالتعاون مع مؤسسة الإمارات في عام ٢٠١٦، مبادرة هي الأولى من نوعها في المنطقة تشكل مثالاً للشراكة ما بين القطاعين العام والخاص لنشر الثقافة المالية في أوساط الشباب بصفة خاصة، تجمع ما بين أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال وتقديم النصح والمشورة المالية مباشرة للشباب أثناء زياراتهم لفروع البنك. ويهدف بنك أبوظبي التجاري من هذه المبادرة إلى تقديم إرشادات وتوجيهات مجانية في الفروع في موضوعات الإدارة المالية التي تهم الشباب في بداية حياتهم المهنية. لطالما كان بنك أبوظبي التجاري سباقاً دائماً في تبني مبادئ الصيرفة المسؤولة، ويسرنا أن نساعد شباب الوطن ليتمتعوا بمزيد من الثقة من خلال تزويدهم بالمعرفة المالية اللازمة التي تمكنهم من إدارة شؤونهم المالية وبناء أسس قوية لضمان النجاح في المستقبل وبناء مجتمع منتج.
الطموح والانضباط هما نبراس دربنا كمؤسسة وأفراد ونحن لدينا قناعة راسخة بهذا المبدأ الذي أهلّنا لتطوير قدرتنا على استشعار ومتابعة الفرص وتحقيق أقصى استفادة منها من خلال التركيز على الركائز الخمس لإستراتيجية البنك المتمثلة في النمو من خلال التوسع في أعمالنا في دولة الإمارات العربية المتحدة، وتحقيق الاستدامة من خلال زيادة الودائع، وتبني ثقافة الإمتياز والكفاءة في كل ما نقدمه من خدمات، وإدارة المخاطر طبقاً لإستراتيجيتنا، وتحقيق النجاح من خلال اجتذاب وتطوير وإستبقاء أفضل الكوادر الوظيفية.
نحن نتمتع بركائز قوية لأعمالنا ونتبع نهجاً مرناً يمكننا من متابعة وإستيعاب كافة التطورات بالأسواق المالية. وقد لاقت المبادرات التي دأبنا على طرحها في الأعوام السابقة نجاحاً وإقبالاً كبيرين وأتت ثمارها خاصة في ظل التحديات السائدة حالياً في بيئة العمل المصرفي. وباختصار، نحن نضع معايير الخدمات المصرفية ونسعى دائماً إلى تخطي تلك المعايير ورفع سقف توقعاتنا فيما يخص تحقيق تجربة مصرفية فريدة تحوز على أعلى مستويات رضا للعملاء.
منذ البداية، تم تصميم نموذج أعمالنا لمواجهة تحديات مثل تلك السائدة بالأسواق الآن. وفي الواقع، فإن قوتنا وقدرتنا على مواجهة التحديات تعود في جزء كبير منها إلى المعايير الصارمة التي نطبقها في مجال إدارة المخاطر. وتحسباً لأسوء الظروف وأصعبها، فإننا نُخضع أعمالنا بصفة مستمرة إلى اختبارات قاسية “للعمل تحت ضغوط الظروف الصعبة” للتأكد من قدرتنا على الاستمرار في تحقيق عوائد متميزة لمساهمينا والحفاظ على مكانتنا الريادية في القطاع المصرفي بدولة الإمارات العربية المتحدة. ولذا فلم يكن من شأن التحديات والمصاعب الاقتصادية الحالية التأثير سلباً على صمودنا وعلى روح المثابرة لدينا لخدمة عملائنا وتلبية احتياجاتهم وتنمية أعمالنا.
ويحظى بنك أبوظبي التجاري بتقدير كبير من جانب كبريات شركات التصنيف الائتماني العالمية، حيث قامت مؤسسة ستاندرد اند بورز، في شهر يونيو من عام ٢٠١٦، برفع تصنيف محفظة التسهيلات الائتمانية الممنوحة من قبل بنك أبوظبي التجاري بصفة مستقلة ليصبح + bbb نظراً لقوة أداء البنك والنتائج المتميزة التي يحققها وقدرته على تحسين معدلات العائد على حقوق المساهمين وتحقيق أرباح متوازنة من مختلف قطاعات الأعمال.
وفي عام ٢٠١٦، تم تصنيف بنك أبوظبي التجاري ضمن البنوك الخمسة الأكثر أماناً في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بواسطة جلوبال فاينانس. كما منحت يوروموني، ضمن استطلاع الرأي الذي أجرته لعام ٢٠١٦، بنك أبوظبي التجاري المرتبة الأولى كأفضل بنك في مجال إدارة النقد في دولة الإمارات العربية المتحدة. وحصل البنك على جائزة “أفضل بنك للعام في الخدمات المصرفية للمشاريع الصغيرة والمتوسطة” وجائزة “أفضل بنك محلي للعام في مجال التقنيات والعمليات” وجائزة “أفضل ابتكار في مجال الخدمات المصرفية للأفراد” عن خدمة مضاهاة البصمة الصوتية من جوائز آسيان بانكنج أند فاينانس.
ونحن نفخر بالاحترام الذي نحظى به كمؤسسة مالية مرموقة على الأصعدة المحلية والإقليمية والعالمية لا تدخر جهداً لتقديم أفضل المنتجات المالية والخدمات المصرفية المبتكرة طبقاً لأعلى المعايير الدولية، وذلك بشهادة الرؤوساء التنفيذيين لعدد من البنوك العالمية الكبرى الذين قاموا بزيارة بنك أبوظبي التجاري لمشاركة أفكارهم والاطلاع على نموذج أعمال البنك بهدف الاستفادة من الإستراتيجيات والخبرات واستنباط الأفكار الخاصة بكيفية مواجهة التحديات المستقبلية بكل ثبات وثقة.
الدرس المستفاد من التحديات التي نواجهها حالياً هو أنه يتعين علينا أن نزداد ثقة في نجاح إستراتيجيتنا وأن هذه هي الحقبة التي يتعين علينا إثبات أنفسنا فيها. كما يتعين علينا أن نزداد ثقة بملاءمة الطرق التي اخترناها وفي موظفينا وفي أنه لدينا كافة المقومات اللازمة لمواجهة التحديات المتوقعة مستقبلاً.
نحن ننظر إلى المستقبل بكل ثقة ونحن على يقين بقدرتنا على تحقيق النمو المستدام وتحقيق أعلى معدلات العوائد لمساهمينا الذين نتطلع إلى مساهماتهم في جهودنا لتخطي هذه الأوقات الصعبة وجعلها مقدمة لبناء مستقبل زاهر.
وأخيراً وليس آخراً، أود التعبير عن شكري وامتناني لأعضاء مجلس الإدارة وأعضاء فريق الإدارة التنفيذية وجميع موظفي البنك.
علاء عريقات
الرئيس التنفيذي لمجموعة بنك أبوظبي التجاري وعضو مجلس الإدارة