رسالة الرئيس التنفيذي
كان عام ٢٠٢٠ عاماً استثنائياً، فبالرغم من التحديات غير المسبوقة التي واجهها العالم ككل والقطاع المصرفي بشكل خاص، نجح بنك أبوظبي التجاري خلاله في التكيّف سريعاً ليثبت قدرته على تجاوز الصعوبات بكفاءة عالية والاستفادة منها في تعزيز ركائزه كمجموعة مصرفية قوية ومستقرة، تمتلك الإمكانات اللازمة لأداء دور فاعل في قطاعي الأعمال والأفراد، وقدَّم خلال هذه الأوقات العصيبة مثالاً يُحتذى للاستقرار والحكمة في القطاع المصرفي الإماراتي.
أصبحنا أقوى
فقد أوفينا بوعودنا التي قطعناها لعملائنا ولمساهمينا خلال العام الماضي، وحققنا صافي أرباح قدره ٣،٨٠٩ مليار درهم لعام ٢٠٢٠ وعوائد على متوسط حقوق المساهمين بنسبة ٨،٣٪ إلى جانب معدل توزيعات أرباح قدره ٤٩٪ من صافي الأرباح (يخضع لموافقة المساهمين خلال اجتماع الجمعية العمومية).
ومرة أخرى، أثبت بنك أبوظبي التجاري قدرته على تجاوز الصعوبات، فقبل عشر سنوات من الآن، خرجنا أكثر قوة وقدرة على التكيف من الأزمة الاقتصادية العالمية، حيث كان تركيزنا دائماً وأبداً على تطبيق أفضل ممارسات الحوكمة. كما عكس نجاحنا في تحقيق الاندماج مع بنك الاتحاد الوطني ومصرف الهلال قدرة موظفينا وأنظمة أعمالنا على تجاوز كل العقبات والتعقيدات لبناء مجموعة مصرفية أكثر قوة ومتانةً. والآن، فيما يتكاتف المجتمع العالمي للتغلب على آثار الجائحة، فإن بنك أبوظبي التجاري يمتلك جاهزية تامة للوفاء بالتزاماته تجاه الأطراف المعنية بأعماله.
ولا شك أن نجاحنا خلال عام ٢٠٢٠ اعتمد بشكل رئيسي على الرؤية الواضحة والخبرات العميقة التي يتمتّع بها مجلس الإدارة الجديد، تحت قيادة معالي خلدون المبارك رئيساً لمجلس الإدارة.
ومن خلال التعاون الوثيق وبتوجيهات من مجلس الإدارة الجديد، حقق بنك أبوظبي التجاري استجابةً سريعة وفاعلة لتداعيات جائحة "كوفيد-١٩"، فقد كان البنك أول مؤسسة مصرفية أطلقت برنامجاً شاملاً بإشراف فريق عمل مختص من موظفي البنك لضمان استمرارية الأعمال وإدارة الأزمات.
وعلاوةً على ذلك، قام فريق العمل بتنفيذ سلسلة من التدابير والاحتياطات الصحية للحفاظ على استمرارية الأعمال وتطبيق العديد من الممارسات الميدانية في مقرات البنك أو عن بُعد والتي ضمنت سلامة موظفينا وعملائنا، على حدٍ سواء. وحرصنا طيلة الوقت على مواصلة تقديم خدماتنا بنفس معايير الجودة العالية التي عهدها عملاؤنا إلى جانب الإدارة الفاعلة للمخاطر التشغيلية وأمن المعلومات.
ونتيجةً لانتقالنا بشكل فاعل إلى آلية العمل عن بُعد وتسريع وتيرة تطبيق برنامج التحول الرقمي، لم تشهد خدماتنا للعملاء أي توقف أو انقطاع؛ ونجحنا في ضمان استمرارية تقديم كافة الخدمات والمنتجات لجميع عملائنا في جميع الأوقات. وفي ضوء جهودنا الاستثنائية المبذولة خلال هذه الفترة الصعبة، حصلنا على "جائزة أفضل فريق لإدارة استمرارية الأعمال" خلال حفل توزيع "جوائز معهد استمرارية الأعمال (BCI) للشرق الأوسط ٢٠٢٠" من قِبل إحدى الهيئات العالمية الرائدة في هذا المجال.
إن التحديات التي واجهناها في عام ٢٠٢٠ فرضت علينا تبنّي تغييرات جذرية في ظل الظروف الاستثنائية وأكسبتنا جملةً من الدروس القيّمة التي لن ننساها ما حيينا، كما جعلتنا نطور مفهوماً مختلفاً لأولوياتنا سيساهم في صياغة منهاج حياتنا وعملنا مستقبلاً. وستتيح لنا هذه المهارات الجديدة إمكانية المضي بسرعة أكبر نحو تحقيق رؤيتنا نحو التحول الرقمي وتعزيز كفاءة أعمالنا.
الوفاء بمسؤوليتنا تجاه المجتمع
يدرك بنك أبوظبي التجاري أهمية بناء علاقات قوية عبر مختلف شرائح المجتمع، فقد كان سبّاقاً في إطلاق المبادرات المجتمعية ليقدم نموذجاً يُحتذى وخاصةً في الظروف الصعبة. وللتعبير عن امتناننا وتقديرنا لعملائنا الذين يعملون في قطاع الرعاية الصحية والبالغ عددهم ٣٥،٠٠٠ عميل، فقد تم تخصيص ٥ ملايين درهم لتكريم العاملين في الخطوط الأمامية بمجال الرعاية الصحية لمكافحة انتشار فيروس كورونا في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة. وتقديراً لهؤلاء الأفراد الاستثنائيين، قام البنك بإرجاع مبالغ نفقاتهم الخاصة بمشتريات المواد الغذائية وغير الغذائية أو طلبيات توصيل الطعام التي تمت من خلال استخدام بطاقات الخصم المباشر أو بطاقات الائتمان الخاصة بهم من بنك أبوظبي التجاري.
ونظراً للصعوبات الكامنة في الانتقال إلى التعلم المنزلي لطلاب المدارس، فقد تعاونا أيضاً مع وزارة التربية والتعليم لدعم برنامج التعلم عن بُعد، حيث ساهم البنك بمبلغ ٤ ملايين درهم لشراء وتوزيع أجهزة الحاسب المحمولة على الطلاب في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة.
وفي إطار التزامه بدعم المشاريع الصغيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة خلال العام الماضي، أعلن بنك أبوظبي التجاري بالتعاون مع شركة "فيزا" عن إطلاق خدمة بيس باي (ADCB PACE PAY) خلال الربع الثالث، وهو أحد الحلول المبتكرة التي تدعم عملية الانتقال إلى المعاملات غير النقدية. ويعدّ هذا التطبيق أول تطبيق لنقطة بيع افتراضية على مستوى دولة الإمارات تُمكّن الشركات من تحصيل دفعات البطاقات باستخدام الهواتف المحمولة بدلاً من استخدام أجهزة نقاط البيع المعتادة.
ويفخر بنك أبوظبي التجاري بانضمامه إلى خطة الدعم الاقتصادي التي أطلقها مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي لمواجهة أزمة "كوفيد-١٩" بعنوان "خطة الدعم الاقتصادي الشاملة الموجّهة" (TESS). حيث كنا أول بنك في دولة الإمارات العربية المتحدة يعتمد حزمة من الإجراءات الشاملة للتخفيف من أثر الأعباء الاقتصادية على عملائنا من الأفراد والشركات. وتضمّنت هذه الحزمة تأجيل سداد أقساط القروض، والإعفاء من الرسوم المترتبة وخفضها، وإعادة جدولة تسهيلات رؤوس الأموال العاملة، فضلاً عن تخفيض أسعار الفائدة بشكل مؤقت.
وبلغ إجمالي قيمة الدعم الذي قدّمه بنك أبوظبي التجاري لما يفوق ٦٧،٠٠٠ من عملائه الأفراد والشركات ١١،٠١٨ مليار درهم منذ إطلاق الخطة وحتى نهاية ديسمبر ٢٠٢٠. ويسعدنا أن نعلن أن البنك قد تسلم دفعات سداد بقيمة ٤،٨١٩ مليار درهم، لينخفض بذلك إجمالي المبالغ المستحقة المؤجلة إلى ٦،١٩٩ مليار درهم كما بتاريخ ٣١ ديسمبر ٢٠٢٠. ونود أن نعرب عن امتناننا الكبير لمصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي على دعمه الثابت خلال هذه الأوقات العصيبة، ونثمن الدور المحوري الذي اضطلع به في اتخاذ الإجراءات اللازمة لتعزيز النشاط الاقتصادي وحماية استقرار النظام المالي في الدولة.
كما واصلنا المشاركة في "برنامج قروض المواطنين" الذي أطلقه المصرف المركزي لتخفيف أعباء ديون مواطني دولة الإمارات عبر تخفيض سعر الفائدة. وفي الفترة بين أبريل ٢٠١٩ إلى ديسمبر ٢٠٢٠، نجحنا في تخفيض سعر الفائدة على ما يقارب ٤ مليار درهم من قروض العملاء المواطنين. حيث تحمّل البنك الفرق بين سعر الفائدة المتعاقد عليه والسعر المعدل على مدى فترة القرض، وقد استفاد من البرنامج حوالي ٢،٥٠٠ من العملاء المواطنين.
١١،٠١٨ مليار درهم
إجمالي قيمة الدعم الذي قدّمه بنك أبوظبي التجاري لما يفوق ٦٧،٠٠٠ من عملائه الأفراد والشركات، منذ إطلاق خطة الدعم الاقتصادي الشاملة الموجّهة وحتى نهاية ديسمبر ٢٠٢٠
اكتمال الاندماج وتأسيس كيان مصرفي أكبر
شهد عام ٢٠٢٠ اكتمال عملية الاندماج التاريخية وتوحيد الأعمال مع بنك الاتحاد الوطني ومصرف الهلال، خلال فترة زمنية قياسية أقل بكثير من الخطة المحددة مسبقاً وبما يتخطى جميع المعايير الإقليمية والعالمية؛ علماً بأن ٩٠٪ من فريق العمل المُكلّف بإنجاز المهمة اضطر للعمل عن بُعد بسبب جائحة "كوفيد-١٩". وبعد ١١ شهراً فقط من عملية الاستحواذ القانونية التي تمت في مايو ٢٠١٩، تمكنا من تأسيس مجموعة مصرفية قوية.
وبموجب عملية تخطيط صارمة ودقيقة، نجحنا في استكمال عمليتي تكامل أنظمة تقنية المعلومات ونقل حسابات عملاء بنك الاتحاد الوطني إلى المنصات المصرفية لبنك أبوظبي التجاري في شهر أبريل ٢٠٢٠ أثناء فترة الحجر الصحي التي فرضتها جائحة "كوفيد-١٩". وهو ما شكل أول عملية نقل ودمج لنظام مصرفي كامل عن بُعد على مستوى العالم، والتي يعكس نجاحها قوة ثقافتنا وقيمنا المؤسسية فضلاً عن التزام موظفينا وتفانيهم في أداء مهماتهم.
وتأتي هذه العملية، التي تمت بسرعة وفاعلية غير مسبوقة دون المساس بمعايير خدمة العملاء الاستثنائية لدى البنك، وعقب عمليتي مراجعة متتاليتين للوفورات المستهدفة من الاندماج وتعديلها لتصبح ١ مليار درهم. وبعد أن قطعنا شوطاً كبيراً في عام ٢٠٢٠، أصبحنا بلا شك قادرين على تحقيق هذا الهدف في عام ٢٠٢١.
وأصبحت مجموعة بنك أبوظبي التجاري الموحدة الجديدة مؤهلة بشكل أفضل لمواجهة التحديات الاقتصادية السائدة، وقادرة على الاستثمار بشكل أكبر في البنية التحتية والأنظمة والكوادر البشرية اللازمة لتقديم خدمات متميزة وتحقيق النمو المستدام.
تجسيد استراتيجية الصيرفة الرقمية
يشكل برنامج التحول الرقمي، والذي كان له دوراً محورياً في تمكيننا من مواجهة الجائحة العالمية، جزءاً لا يتجزأ من استراتيجيتنا الخمسية الجديدة الرامية لتحقيق النمو وزيادة الربحية.
وعقب إجراء مراجعة على مستوى المجموعة، وضعنا أهدافاً طموحة متعلقة بالأداء على كافة المستويات لضمان نجاح بنك أبوظبي التجاري في تعزيز كفاءاته ودفع عجلة الابتكار الرقمي المكرس لخدمة العملاء، مع الحفاظ على التزامنا بمعايير الحوكمة القوية.
وقد أحرزنا تقدماً كبيراً على هذا الصعيد في عام ٢٠٢٠؛ حيث شهدت منصاتنا الرقمية زخماً شديداً، وزاد معدل استخدامها من قِبل العملاء بشكل ملحوظ. وارتفع عدد المستخدمين المشتركين بخدماتنا المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول بنسبة ١٩٪ مقارنة بالعام الماضي، ليصل هذا العدد إلى نحو ٨٢٧،٠٠٠ عميل. ويستثمر بنك أبوظبي التجاري بشكل كبير في منصاته الرقمية؛ حيث أطلق ٦٢ خدمة رقمية ناجحة في عام ٢٠٢٠ بما يتضمن منتجات وخدمات جديدة ومزايا تطبيقات محسّنة، وهو ضعف الرقم المسجل في عام ٢٠١٩.
وفي سياق متصل؛ بدأ مصرف الهلال بتجسيد استراتيجيته للصيرفة الرقمية التي تهدف إلى ترسيخ مكانته كمصرف إسلامي رائد في دولة الإمارات العربية المتحدة في مجال الخدمات المصرفية الرقمية الإسلامية للأفراد.
ويحرص بنك أبوظبي التجاري على الحفاظ على تركيزه موجهاً نحو المناطق الجغرافية وقطاعات الأعمال الرئيسية التي يخدم فيها، مع إيقاف معظم مكاتبنا وعملياتنا التشغيلية الخارجية باستثناء مصر التي أعدنا طرح علامتنا التجارية فيها لتصبح "بنك أبوظبي التجاري - مصر" في عام ٢٠٢٠ وكذلك كازاخستان من خلال مصرف الهلال.
٨٢٧،٠٠٠
عدد مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المتحرك - زيادة بنسبة ١٩٪ عن العام الماضي
تحقيق التميز في خدمة العملاء
إن التزامنا بتقديم خدمات متكاملة للعملاء خلال الظروف العصيبة التي عصفت بعام ٢٠٢٠ يؤكد تفانينا في خدمتهم ويعكس اهتمامنا الاستثنائي لتلبية احتياجاتهم. وحسب نتائج سلسلة مستمرة من استبيانات الرأي لمعرفة آراء العملاء، فإن ولاء عملائنا آخذٌ بالنمو على نحوٍ مستقر؛ حيث حقق بنك أبوظبي التجاري في عام ٢٠٢٠ ارتفاع في "مقياس رضا العملاء"١ بواقع ٦٧٪، بزيادة قدرها ٢٧ نقطة عن استبيان عام ٢٠١٤، مما يؤكد حرصنا المتواصل على تلبية احتياجات عملائنا عبر السعي إلى تحسين خدماتنا يومياً.
علاوةً على ذلك، أظهر تقرير ٢ مؤسسة "براند فاينانس" حول قيمة أقوى وأغلى ٢٥ علامة تجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة خلال عام ٢٠٢٠، والذي صدر في شهر أبريل ٢٠٢٠ تسجيل بنك أبوظبي التجاري أعلى زيادة في قيمة العلامة التجارية لأي شركة في دولة الإمارات خلال فترة ١٢ شهراً.
١- تماشياً مع استراتيجيتنا للتحول الرقمي ونتيجة تداعيات أزمة "كوفيد-١٩"، قمنا باعتماد مقياس رضا العملاء (NPS) عبر القنوات الرقمية في النصف الثاني لسنة ٢٠٢٠، وعليه فإن مقياس رضا العملاء (NPS) الذي تم تسجيله يمثل الربع الأول لسنة ٢٠٢٠ فقط.
٢- تقرير "براند فاينانس" - الإمارات، أبريل ٢٠٢٠.
الاستجابة الفعالة واتخاذ التدابير الاحترازية
في النصف الأول من العام ٢٠٢٠، قدمت شركة "أن أم سي" للرعاية الصحية العامة المحدودة المدرجة في سوق لندن للأوراق المالية سلسلة من الإفصاحات كشفت عن وجود شبهات حول بعض أعمال الشركة وأنشطتها المالية.
وكواحد من أكثر من ٨٠ مؤسسة مالية محلية وإقليمية ودولية رئيسية قامت بإقراض الشركة، اتخذ بنك أبوظبي التجاري في شهر أبريل ٢٠٢٠ تدابير احترازية فعالة من خلال رفع دعوى لدى المحكمة العليا في المملكة المتحدة لتعيين حارس قضائي للشركة الأم لمجموعة "أن أم سي" للرعاية الصحية. وقد ساهمت إجراءات البنك هذه في المحافظة على استمرارية أعمال الشركة في ظل تحديات انتشار جائحة "كوفيد-١٩" وتحقيق المصلحة للبنك ولكافة الأطراف المعنية.
ويواصل البنك العمل بشكل وثيق مع الحارس القضائي لـمجموعة "أن أم سي" للرعاية الصحية بهدف إعادة هيكلتها وقد تبنت الشركة خطة عمل مدتها ثلاث سنوات تتضمن قيام البنك بترتيب تسهيل ائتماني والمشاركة فيه لضمان استمرار العمليات التشغيلية للشركة والبدء بإعادة هيكلتها. وقد تحسن الأداء المالي لشركة "أن أم سي" للرعاية الصحية بشكل ملحوظ في النصف الثاني من العام ٢٠٢٠، ونجحت الشركة في مواصلة بيع أصولها غير الرئيسية.
كما يواصل البنك مساعيه للاستفادة من جميع السبل المتاحة لحل قضية شركة "أن أم سي" وفق الممارسات الدولية ومعايير المحاسبة ذات الصلة.
مواردنا البشرية وثقافتنا المؤسسية
بالنظر إلى إنجازات عام ٢٠٢٠، يبدو جلياً أن إيلاء الثقة لموظفينا والأنظمة التي بنيناها سوياً كانت النهج الأنسب لأعمالنا. وأنا فخور جداً بهم وبطريقة تعاملهم مع التحديات الصعبة التي لم يسبق أن شهدنا مثلها.
وقد نجحنا معاً في تطبيق مجموعة واسعة من الإجراءات وتدابير السلامة الجديدة، مع ضمان تلبية متطلبات الامتثال وإدارة المخاطر بالكامل. وبالمختصر، شكل موظفونا دعماً كبيراً في الوقت الذي كنا بأمس الحاجة لذلك، مدفوعين بثقافتنا المؤسسية الراسخة وقيمنا المتمثلة في النزاهة والاهتمام والطموح والاحترام والانضباط.
ولذلك يسرّني أن أعلن وبكل ثقة أن موظفينا يشعرون بالأمن والأمان، وأنهم يدعمون نهجنا في العمل. وفي آخر استبيان أجريناه حول مشاركة الموظفين في أكتوبر ٢٠٢٠، حققنا نسبة ٨٧٪ على مؤشر المشاركة؛ وهي أعلى بنسبة ٨٪ مقارنةً باستبيان عام ٢٠١٨. وقد شارك ٩١٪ من إجمالي القوى العاملة في البنك في هذا الاستبيان، مما يبرهن أن التحديات التي واجهناها هذا العام ما كانت إلا وسيلةً لتعزيز وترسيخ علاقتنا.
يملؤني الفخر بما قدمه موظفونا من تفان وإخلاص في العمل وبطريقة استجابتهم لمثل هذه التحديات الاستثنائية.
تمكين الكوادر الوطنية
انسجاماً مع نهجنا في تحقيق نمو مستقر ومستدام، تواصل مجموعة بنك أبوظبي التجاري ريادتها كوجهة عمل رئيسية في القطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة، حيث يعمل ١،٤٨٢ مواطناً إماراتياً من مجموع العاملين بدوام كامل في البنك. كما يشغل المواطنون الإماراتيون نسبة ٣٠٪ من المناصب في اللجنة التنفيذية و٩٥٪ من المناصب الإدارية عبر الفروع.
والتزاماً بإرثنا في دعم المواهب والكوادر الوطنية، فإننا نتخطى دوماً أهداف التوطين التي حددها مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، مع مواصلة توظيف وتدريب الإماراتيين من ذوي الكفاءات العالية خلال فترة الإغلاق العام. كما أننا ملتزمون كلياً بتمكين الكوادر الإماراتية من السيدات اللواتي يشكلن اليوم نسبة ٧٨٪ من القوى العاملة الإماراتية في المجموعة.
ومن ناحية أخرى، يواصل مصرف الهلال قيادة القطاع المصرفي في تبني التوطين؛ إذ يشكّل المواطنون الإماراتيون اليوم نسبة ٥٠٪ من موظفي المصرف العاملين بدوام كامل.
وطموحنا الأول لعامي ٢٠٢٠-٢٠٢١ هو إعداد جيل من المواطنين الإماراتيين الموهوبين الذين يمكنهم التأثير والمساهمة في تحقيق استراتيجية المجموعة وبرنامجها للتحول الرقمي.
نظرة مستقبلية
مع دخولنا عام ٢٠٢١، فإننا نتطلع إلى المستقبل بكل ثقة وسنستمر في تحقيق أهدافنا الاستراتيجية وسنواصل مسيرة التحول الرقمي، فضلاً عن تحقيق النمو وزيادة حصتنا السوقية وفي الوقت نفسه الحفاظ على نهجنا المتحفظ في إدارة التكاليف وتحقيق الكفاءة.
ويفخر بنك أبوظبي التجاري، بصفته مؤسسة مالية كبرى في دولة الإمارات، بمواصلة استثماره في المبادرات الاجتماعية والاقتصادية الرامية لتعزيز النمو المستدام في الدولة، وإحداث تغيير إيجابي دائم لكافة الأطراف المعنية بأعمالنا والمجتمع عموماً.
وبطبيعة الحال، تتمثل أولوياتنا في عام ٢٠٢١ في الحفاظ على صحة وسلامة عائلاتنا وفرق عملنا والمجتمع الذي نخدمه، والاستفادة من الدروس القيّمة التي تعلمناها في عام ٢٠٢٠. وبعيداً عن التحديات التي تغلبنا عليها، يبقى تركيزنا منصباً دوماً على الاستفادة من الفرص الجديدة وتبني الابتكار، مع المحافظة على مصداقيتنا ونهجنا المنضبط وقيمنا التي كانت داعماً لنا في عام هيمن عليه الاضطراب وعدم الاستقرار.
وأود أن أغتنم هذه الفرصة لأشكر معالي خلدون المبارك، رئيس مجلس الإدارة؛ وسلفه سعادة عيسى محمد السويدي، الذي غادر منصبه في عام ٢٠٢٠؛ وكذلك أعضاء مجلس الإدارة وفريق الإدارة التنفيذية الموقرين لدعمهم المستمر وتوجيهاتهم الحكيمة التي ساهمت في تخطي هذا العام العصيب. كما أود أن أشكر جميع عملائنا على ثقتهم القيّمة، وكل موظف عمل جاهداً لترجمة تحديات هذا العام الاستثنائي إلى فرص إيجابية للبنك.
علاء عريقات
الرئيس التنفيذي لمجموعة بنك أبوظبي التجاري
وعضو مجلس الإدارة
موصى به
كلمة رئيس مجلس الإدارة
يُعد بنك أبوظبي التجاري أحد أهم ركائز الاقتصاد الوطني في دولة الإمارات،
اقرأ المزيد
تقرير كبير المسؤولين الماليين
أظهر بنك أبوظبي التجاري مستوى عالٍ من المسؤولية والكفاءة في استجابته الشاملة للتحديات التي فرضتها جائحة "كوفيد-١٩"
اقرأ المزيد